五斗米的員工培訓模式

      餐飲行業(yè)的員工培訓大部分僅立足于對服務人員的技能培訓，我們現(xiàn)在要做的就是要把整個員工的培訓進行整合。除了普通員工服務技能的培訓，還要搞基層和中高層管理者的督導培訓”。8 月16 日，重慶五斗米飲食文化有限公司五斗米鄉(xiāng)味莊（以后簡稱五斗米）的副總經(jīng)理周志紅面對記者的采訪＋分豪氣。據(jù)其介紹五斗米現(xiàn)在己經(jīng)摸索出了一整套餐飲企業(yè)員工培訓的模式，走在了國內(nèi)同行的前列。

技能培訓：標淮化＋個牲化

    周志紅說；“受餐飲企業(yè)特殊性的要求，我們也不敢忽視對普通員工的服務技能的培訓，但是與其它餐飲企業(yè)不同的是，我們強調(diào)的是培訓的標準化和個性化。”

     對干標準化，五斗米包括兩個層次．一個是服務人員的服務程序的標準，另一個是技術(shù)人員工作的標準化。

    在五斗米，每一位服務員在迎接客人時的程序都是一樣的，每說的一句話也都是培訓教給的。先介紹什么菜品，后介紹什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的。周志紅說，這就是培訓標準化的結(jié)果，在培訓前都對這些東西做了量化．培訓時員工也是一一實踐。餐飲業(yè)的技術(shù)人員主要是指廚房里工作的員工。為了標準化，五斗米的培訓是全部定量，比如某一菜在鍋里的時間，某一佐料在某一菜品里的量都有標準。讓員工按標準操作。

   對于個性化．五斗米強調(diào)整個企業(yè)文化的個性化和服務的個性化，在培訓的時候。五斗米會灌輸給員工其獨特的經(jīng)營理念。同時設置多個場合。比如，顧客喝醉了酒、服客很挑剔、顧客心情不好等等。通過對場景的剖析。制定五斗米處理的方案，即采取個性化的服務。

    個性化還強調(diào)的一點是，員工的個人魅力的培養(yǎng)。培訓的時候，五斗米會通過側(cè)試了解每一個員工的個性特點，突出一個人的服務個性。比如一個人的服務態(tài)度很好、另一個人的交際能力很強、或者是一個人的協(xié)調(diào)能力很強，通過員工個性的突出來服務不同的顧客。

督導培訓：提高管理水平

   五斗米的督導培訓，實際上就相當于管理層的培訓，分為三個層次，基層、中層和高層。基層主要包括領(lǐng)班、組長，中層主要是部門經(jīng)理，高層主要是企業(yè)的負貴人。

   因為企業(yè)的負責人都有較多的實踐經(jīng)驗．他們需耍更高級的學習，所以，“培訓”一詞已經(jīng)不是很適合他們了。所以五斗米的督導培訓更多的是針對中下層的，兩個層次都有不同的課程，但大體上有很多相通的地萬，基本的內(nèi)容是相同的．

   周志紅說．最基礎的培訓內(nèi)容色括：如何做好工作計劃？如何解決問題的程序，如何開好班前會？在如何做好工作計劃的培訓中．就要幫助員工認識到工作計劃做什么和為什么做、何時做和何地做、何人做和怎么做等基礎的理論。
   在培訓員工了解解決問題的程序時，五斗米會把整個餐飲業(yè)的流程做詳細地分解，然后把受訓者融入具體的角色。在完成基本的知識培訓后，企業(yè)的中下層管理層都會在管理的基本原理和技巧上有所體會。
   同時，五斗米認為要想成為優(yōu)秀的中層領(lǐng)導者，必須自覺地做到這幾點：替基層干部描繪遠景，在其心中預筑美景及生涯規(guī)劃。

《 五斗米培訓規(guī)程》 里規(guī)定，每一個中層干部，每年都要向他的下級交納一份企業(yè)的發(fā)展藍圖，并且向下屬表達通過努力一定能夠獲得成功的堅定信心。

因為管理是接觸人的工作，五斗米為中層管理者制定了親和力培養(yǎng)計劃。

   管理者必須在一周之內(nèi)認識自己所管的人員，兩周之內(nèi)認識整個企業(yè)的人，要求管理者主動和顧客接觸，每個管理職位都以一周為單位規(guī)定了認識不同客人的人數(shù)。例如部門經(jīng)理每周必須認識20 個不同職業(yè)的客人。

   由于競爭激烈，餐飲的發(fā)展對創(chuàng)新要求更高。對中層干部的創(chuàng)新能力培訓也成了五斗米的培訓特色。他們經(jīng)常做的一個游戲就叫“創(chuàng)意總擺在我們面前”，游戲要求每一個參加的中層干部，在題板上寫出最時尚的詞語，并可以創(chuàng)造新的詞語，但要給出合理的解釋，然后就叫大家評選最佳創(chuàng)意。五斗米的一位中層干部告訴記者，通過一系列的培訓，在創(chuàng)新上，大家的思維都上了臺階．每個月他們都會有新的菜品、新的管理策略出來，很好地促進了企業(yè)的發(fā)展．

培訓形式：理論＋場景

   對于餐飲業(yè)的員工培訓，現(xiàn)在出現(xiàn)的問題要么是強調(diào)理論，要么就是只講操作。周志紅認為，兩種方式都具有片面性，如何把二者有機的結(jié)合起來，五斗米想到了自己的高招，那就是做情景案例。

 五斗米的培訓一般是1 / 3 的理論加2 / 3 的操作。

在理論方面，主要是一些服務領(lǐng)域的常規(guī)要求和工作流程。

   為了彌補理論的不足，五斗米對餐飲行業(yè)中可能出現(xiàn)的情況都制作成了情景案例。這些情景案例也是來自第一線的，每次發(fā)現(xiàn)新的情況后，部門都會收集員工的實際案例，制定出典型案例。在培訓中，培訓師就把案例搬出來，針對一個具體的案例做分析，把員工就當成事件的當事者，叫他們談處理的方案。如果談不能解決問題，五斗米還會讓員工實際去操作這些案例。周志紅說，他們的每一次培訓都會有新的東西出來。培訓師要講案例，員工也要講出自己的案例，當然對于處理的方法，也不是只有一個正確，員工要針對不同的情景和不同的人來實施。

    在采訪中，記者在現(xiàn)場就看了一次場景培訓。培訓的場景是：員工上錯了菜，并且顧客已經(jīng)動了筷，要求打折。受訓的員工都在臺上說了自己的想法，有的說馬上給顧客換菜，有的說加新的菜以保證不打折。有的說就跟他說企業(yè)有規(guī)定不能打折。討論結(jié)束后，培訓師給出的答案根本就不算答案，他說；“讓顧客笑了的形式就是處理得最好的形式”。

培訓評估：三種方式
   對于培訓的評估，五斗米主要有三種形式。

第一是理論的考評
　給員工一個實際的案例，叫他做一個分析，并且拿出最好的解決方案。

第二是實際的操作
   比如基層員工的服務技術(shù)水平等都可以現(xiàn)場表演，把參加培訓前的情況和培訓后的情況用錄相的方式作對比。對于督導培訓的效果，就可以現(xiàn)場安排場景，讓員工來操作。

第三是對培訓員工做兩到三個月的追蹤調(diào)查
   周志紅給記者講了他們追蹤的一個管理者處理員工私下關(guān)系的兩次不同態(tài)度。沒有培訓前管理者在了解了二人的情況后只說了幾句話：“你們私下解決，如果處理不好就另謀高就。”第二次的情況發(fā)生在培訓后，這個管理人員接到類似的事后，分別和雙方談了話，并且提出了有效的解決方案。

周志紅告訴記者，在操作中他們都會對員工的前后情況做一個統(tǒng)計。總體來看，通過他們的系統(tǒng)培訓．在技術(shù)上速度肯定會超過國家的職業(yè)技能培訓的要求，而領(lǐng)導的水平也會大大提高。