[摘要] 從2005年大眾點評進(jìn)入杭州，外婆家成為點評的第一批簽約商戶至今，雙方的合作已經(jīng)有10年。

　　青磚、灰瓦、烏篷船;綠墻、蓮蓬、黃土墻……陽光灑落，光影斑駁，滿眼兒時的情境，仿佛剎那穿越，眼前景象，套用時下一個流行的詞，滿滿都是情懷。這家名為“穿越”的外婆家店面曾獲得設(shè)計界大獎“金堂獎”。

　　這家店面傾注了外婆家董事長吳國平多年來的心血，同時也意味這外婆家早已走出“新店擴(kuò)張”的粗放模式，進(jìn)入“精益管理”的模式。10月23日，筆者有幸與外婆家新任總裁裘曉華深度溝通，進(jìn)而了解外婆家的“精益轉(zhuǎn)變”，以及背后大眾點評、微信等“影子助力”。

　　尤其是大眾點評，從2005年大眾點評進(jìn)駐杭州就與外婆家進(jìn)行合作，到現(xiàn)在已經(jīng)合作了近10年，而大眾點評上的用戶點評信息會直接編寫到外婆家的培訓(xùn)教材中。

　　從追求“新店擴(kuò)張”到講究“精益管理”

　　開新店、迅速擴(kuò)張，新店經(jīng)營得好就繼續(xù)開店，不好的話關(guān)掉另外選址再開。這種做法曾經(jīng)是餐飲品牌發(fā)展的“蠻荒之路”。

　　而外婆家早早提出了“精益創(chuàng)業(yè)”的理念，利用“最小可用品”、“客戶反饋”、“快速迭代”。這三個工具。當(dāng)然，外婆家新開發(fā)品牌也不能完全說是“創(chuàng)業(yè)”，所以，筆者偷換一下概念，就用“精益管理”來表述吧。

　　外婆家是一家非常具有創(chuàng)新思維的餐飲企業(yè)，擅長的做法是一旦新產(chǎn)品出來，通過在小范圍的門店中測試不同的新產(chǎn)品，結(jié)合顧客的反饋，不斷地優(yōu)化和改進(jìn)。

　　比如在杭州門店，外婆家嘗試用3D美圖打印等服務(wù)為排隊的客人增加樂趣;在深圳門店，外婆家是率先與騰訊合作微信支付的企業(yè)之一;還有在全國各地一些門店，取號和收銀系統(tǒng)在做對接，除了取號之后，客人會收到外婆家的短信或微信提示，同時，門口的迎賓可以在叫號系統(tǒng)里看到里面的客人是否買單。“我們很多嘗試分布在不同品牌的不同城市的不同門店中。”

　　“動手吧”是外婆家“精益管理”的一個典型案例。比如環(huán)境創(chuàng)新上，“動手吧”的三套座位——高吧、低吧、矮吧，空間感很強(qiáng)，這實際上是在向星巴克取經(jīng)。外婆家高層曾思考中餐是否能做到像星巴克這樣，站著或者在沙發(fā)半躺著吃飯？經(jīng)過測試，現(xiàn)在“動手吧”店內(nèi)已經(jīng)能營造出小部分人接受站著吃飯的體驗，這個可以說是一個小小的成功。

　　借力大眾點評等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品

　　對于外部合作，外婆家對于線上的廣泛合作尤為肯定。外婆家并不認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)能顛覆餐飲企業(yè)，但是互聯(lián)網(wǎng)無疑會促進(jìn)整個餐飲行業(yè)的發(fā)展，能更快推廣餐飲品牌。現(xiàn)在，大眾點評和微信都是外婆家非常看中的合作伙伴。

　　外婆家高層甚至把大眾點評與外婆家的合作比喻為“魚與水”的關(guān)系。從2005年大眾點評進(jìn)入杭州，外婆家成為點評的第一批簽約商戶至今，雙方的合作已經(jīng)有10年。2010年，外婆家進(jìn)駐上海，還曾創(chuàng)造了優(yōu)惠券發(fā)放10萬張的歷史。外婆家每年都跟大眾點評合作，一年兩次編撰用戶的點評合集作為內(nèi)部員工培訓(xùn)的教材，“對于外婆家來說，這是最好的培訓(xùn)教材，每年我們都會把新編入的用戶點評發(fā)給員工，我們一直非常重視網(wǎng)友貢獻(xiàn)的內(nèi)容，因為這是最真實的信息，對我們改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)有非常大的幫助。”

　　目前，外婆家旗下每個品牌都根據(jù)自己需求與大眾點評建立了不同程度的合作，包括2013年開的鍋小二、爐魚和今年新開的動手吧。而另一方面，大眾點評也在不斷研究商戶的需求，推出滿足現(xiàn)階段商戶需求的產(chǎn)品，踩點非常準(zhǔn)。

　　比如外婆家目前發(fā)展到這個階段，需要自己來推廣一些品牌，點評也適時推出了推廣通產(chǎn)品，“對于大家來說又是一個共鳴”。據(jù)了解，大眾點評推廣通是一款智能推廣產(chǎn)品，基于大數(shù)據(jù)分析，商戶可以根據(jù)清晰的消費者畫像(性別、年齡、愛好、常去地點、口味和消費水平)，不受時間和廣告位置限制，靈活獲得更多品牌曝光，將商戶推薦給最合適的消費者。

　　此外，在與騰訊的合作、微信的推廣包括微信的支付等方面，目前進(jìn)展都還不錯。而與美團(tuán)，主要是團(tuán)購業(yè)務(wù)的合作。“每家企業(yè)的需求不一樣，連鎖規(guī)模不一樣，客戶管理系統(tǒng)也不一樣，合作伙伴必須發(fā)展得快，才跟得上我們的速度。”

　　微信上有一篇文章傳得很火，吳國平教給徒弟的第一句話是“我們研究做菜的嗎？不對，我們是研究客戶的。” 由此看來，外婆家的“精益管理”理念和向互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品“借力”的做法其實都來自于“研究用戶”的初衷。

來源：餐飲新聞